Dans tous les environnements où de grands volumes de documents papier sont numérisés, le temps est une ressource précieuse. Lorsqu’un scanner de production tombe en panne ou qu’un problème logiciel survient, les processus en aval sont ralentis. Cela peut entraîner des pertes de chiffre d’affaires et générer de l’insatisfaction chez les clients.
Dans ce contexte, les contrats de maintenance constituent une solution efficace pour réduire les temps d’arrêt, à condition que le service soit réellement à la hauteur.
Voici cinq critères clés qui permettent d’évaluer la qualité d’un service avant même de signer un contrat de maintenance.
1. Service technique : une hotline réactive et compétente
Qui gère la hotline technique ? Le fabricant lui-même ou un centre d’appels externe ?
Kodak Alaris dispose de sa propre hotline technique, assurée par des équipes, en interne ,expérimentées et qualifiées. Avec un taux de résolution des problèmes de 92 % dès le premier appel, l’efficacité du service parle d’elle-même.
2. Des techniciens spécialisés pour un service de haute qualité
La même question se pose pour les équipes techniques : s’agit-il de prestataires externes intervenant sur de nombreux types de matériels, ou de techniciens du fabricant, formés spécifiquement aux équipements et solutions logicielles de la marque ?
Kodak Alaris s’appuie sur une équipe de service interne, présente sur tout le territoire, composée de techniciens expérimentés et spécialement formés aux produits et solutions Kodak Alaris.
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3. Un service premium : une remise en service rapide
Les accords de niveau de service (SLA) définissent notamment les délais d’intervention. Si le technicien intervient dans le temps prévu, les SLA sont respectés. Mais si son intervention se limite à un diagnostic et qu’il doit ensuite commander une pièce de rechange, plusieurs jours peuvent s’écouler avant que le scanner ne soit de nouveau opérationnel.
Chez Kodak Alaris, le technicien reçoit toutes les informations nécessaires avant son intervention grâce à la hotline. Il peut ainsi se rendre chez le client parfaitement préparé, avec la pièce adaptée, et remettre le scanner en état de fonctionnement dès la première visite dans la quasi-totalité des cas. C’est notre vision concrète du respect des SLA.
4. Disponibilité des pièces de rechange d’origine
Les prestataires de service interviennent généralement sur de nombreuses marques différentes, ce qui rend presque impossible le stockage de toutes les pièces de rechange d’origine. Ils dépendent alors des délais de livraison des fabricants ou utilisent des pièces compatibles, dont la qualité n’est pas toujours équivalente.
Tous les techniciens du service Kodak Alaris disposent des composants et pièces de rechange les plus couramment nécessaires. En cas de besoin spécifique, notre entrepôt central de Stuttgart, qui stocke des milliers de références, y compris pour les modèles plus anciens, assure une livraison rapide, souvent dès le lendemain.
5. La gestion des problèmes logiciels
Service-Dienstleister bieten in den seltensten Fällen auch Hilfe bei Software-Problemen. Dafür sind die Themen zu individuell und komplex. Hier ist dann in der Regel der Lösungsanbieter oder das Systemhaus gefragt. Les prestataires de maintenance proposent rarement une assistance sur les problèmes logiciels, souvent trop complexes et spécifiques. Dans ces cas-là, l’intervention revient généralement à l’éditeur de la solution ou à l’intégrateur.
Pour toute question ou difficulté liée aux solutions de numérisation et d’IDP KODAK Capture Pro et KODAK Info Input Solution, la hotline Kodak Alaris est à disposition. Nos experts affichent un taux de résolution de 99 % dès le premier contact.
Par ailleurs, les techniciens peuvent résoudre sur site les problèmes simples liés aux solutions de capture. D’importants investissements sont réalisés dans la formation des équipes. Pour les situations plus complexes, l’intervention de nos équipes Professional Services peut être sollicitée.
Aperçu de l’offre de services
- Garantie de trois ans avec échange sur site, généralement dès le jour ouvré suivant.
- Pour les scanners de production, les contrats de maintenance Advanced et Premium incluent l’ensemble des coûts : interventions techniques, frais de déplacement, pièces de rechange et maintenance préventive. Ces services peuvent également être personnalisés selon les besoins.
